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為了滿足用戶高層次、全方位、個性化的服務需求，旨在保障北斗衛(wèi)星/GPS定位系統(tǒng)網(wǎng)絡系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運行，提高用戶維護人員技術水平，智勤信息客戶服務中心為用戶定制了下列眾多售后服務內(nèi)容，供用戶選擇。

 

 

電話技術支持是指用戶在使用中遇到疑難或者GPS/北斗定位設備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向客戶服務中心尋求技術支持和幫助，座席代表在確認用戶的服務請求后，將安排技術人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應時間）通過電話幫助用戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導用戶排除設備故障。

用戶在維護設備過程中，當出現(xiàn)疑難或者故障的時候，應對現(xiàn)象進行仔細認真的調(diào)查和記錄，然后通過服務熱線向座席代表提供故障的詳細情況、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。

對于不同級別的故障，服務響應下一步操作可能為：成功指導用戶排除故障、開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內(nèi)到用戶現(xiàn)場進行故障排除。

遠程技術支持是指用戶在使用中遇到疑難或者設備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向客戶服務中心尋求技術支持和幫助，座席代表在確認用戶的服務請求后，通過服務項目ZQ1001不能解決問題的情況下，或在進行ZQ1001的同時，根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠程訪問技術，將用戶GPS/北斗定位設備與工程師所在地設備連通，在遠端對用戶設備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導用戶解決問題。

客戶服務中心工程師負責進行遠程問題診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找問題原因，不對數(shù)據(jù)進行修改，具體問題解決由售后工程師指導用戶維護人員進行。用戶應按要求提供必要的配合和協(xié)助，確認并反饋方案的有效性。

現(xiàn)場技術支持是指用戶在使用中遇到疑難或者設備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向客戶服務中心尋求技術支持和幫助，座席代表在確認用戶的服務請求后，如果不能通過服務項目ZQ1001和服務項目ZQ1002解決問題的情況下，在經(jīng)過雙方商議確定需要進行現(xiàn)場技術支持的情況下，客戶服務中心將派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場分析問題原因，制定問題解決方案，并最終解決問題。

問題解決方案經(jīng)過用戶的批準后，由用戶的技術人員具體實施，或者在用戶的允許下，由客戶服務中心的售后工程師進行具體實施。

對于現(xiàn)場解決方案可能帶來的通信中斷，客戶服務中心工程師在用戶評審方案時需要提醒用戶。

現(xiàn)場問題解決后，售后工程師向用戶提交一份問題解決的書面分析報告。

宕機恢復是指用戶在使用中遇到GPS定位系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級故障時，通過電話或傳真向客戶服務中心尋求技術支持和幫助，座席代表確認用戶的服務請求后，將派工程師以最快時間到達現(xiàn)場協(xié)助用戶進行系統(tǒng)恢復。

出現(xiàn)一級故障時，客戶服務中心首先通過服務項目ZQ1001指導用戶進行故障排除。

在通過服務項目ZQ1001解決問題的同時，客戶服務中心將立刻委派資深工程師乘當?shù)刈羁旖煌üぞ呲s到現(xiàn)場，并且在到達現(xiàn)場后的8小時以內(nèi)恢復通信。

在宕機恢復結束以后，售后工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報告。

為了提高用戶維護人員的技術水平和能力，教會他們能夠獨立完成系統(tǒng)的管理、維護與排除，客戶服務中心的工程師在進行完工程過程中軟件調(diào)測、現(xiàn)場技術支持或者現(xiàn)場宕機恢復后，應針對整體系統(tǒng)、或是本次故障出現(xiàn)的原因及故障排除方法對用戶進行現(xiàn)場培訓。

培訓對象為用戶設備維護人員，培訓內(nèi)容為系統(tǒng)培訓、或本次故障出現(xiàn)的原因和排除方法。

現(xiàn)場技術支持培訓在完成ZQ1003服務項目或者現(xiàn)場ZQ1004服務項目后一天之內(nèi)完成，課時在8小時內(nèi)。

資料共享是指用戶可以通過智勤信息及合作伙伴網(wǎng)站或者通過客戶服務中心發(fā)放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式及時掌握最新的維護經(jīng)驗和技巧、了解自己所維護設備的一些預防性措施、獲得最新的產(chǎn)品知識或系統(tǒng)知識等。

智勤信息及合作伙伴建立了與用戶系統(tǒng)、設備、維護等有關的技術支持網(wǎng)頁，提供與日常維護相關的資料，可以獲取有關系統(tǒng)運行、產(chǎn)品知識、維護經(jīng)驗等方面的資料，且定期對網(wǎng)上資料進行更新。

智勤信息及合作伙伴還將通過電子郵件或郵寄方式，向用戶發(fā)放技術資料。

軟件升級是指智勤信息及合作伙伴對原授權軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權軟件起到消除運行中潛在隱患的作用，同時，升級包將增強原授權軟件的功能并提高性能和可靠性。

客戶服務中心負責將升級軟件和相應的升級指導書寄給用戶。

整個軟件升級過程是在售后工程師的電話指導下由用戶技術人員進行，如果用戶技術人員不能夠獨立完成，將和用戶協(xié)商一個時間，由售后工程師現(xiàn)場協(xié)助用戶技術人員進行軟件升級。

保修期內(nèi):

1）用戶工程師將壞件情況報告給客戶服務中心，確認壞件在保修期內(nèi)，屬于廠商和智勤信息及合作伙伴保修責任范圍；

2）客戶服務中心通過傳真或Email發(fā)給用戶工程師返修授權單，用戶工程師填寫壞件的詳細信息；

3）客戶服務中心工程師親臨現(xiàn)場時，可以直接幫助用戶進行壞件返修；

4）用戶將壞件用防靜電材料包裝，發(fā)給客戶服務中心；

5）客戶服務中心將壞件發(fā)還給設備原廠商維修；

6）返修時間為七個工作日；

7）客戶服務中心根據(jù)產(chǎn)品類型，壞件可以在返修期間為用戶提供相應的備品備件。

保修期外:

1）保修期外，以不高于方案價格收取壞件返修費用；

2）用戶工程師將壞件情況報告給客戶服務中心，確認壞件屬于保修責任范圍；

3）客戶服務中心通過傳真或Email發(fā)給用戶工程師返修授權單，用戶工程師填寫壞件的詳細信息；

4）客戶服務中心工程師親臨現(xiàn)場時，可以直接幫助用戶進行壞件返修；

5）用戶將壞件用防靜電材料包裝，發(fā)給客戶服務中心；

6）客戶服務中心將壞件發(fā)還給設備原廠商維修；

7）返修時間為七個工作日；

網(wǎng)絡定期巡檢是指智勤信息合作伙伴客戶服務中心安排售后工程師定期對用戶已在網(wǎng)上運行的設備實施現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備的穩(wěn)定運行。

在設備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)智勤信息合作伙伴故障分類標準，進行相應的故障排除。同時給予用戶相應的維護建議，并協(xié)助用戶完成維護管理。

巡檢服務包括智勤信息合作伙伴設備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項內(nèi)容。軟件檢查內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標檢查、報警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等；硬件檢查內(nèi)容包括：時鐘系統(tǒng)檢查、單板運行狀態(tài)檢查、終端系統(tǒng)檢查和配線系統(tǒng)檢查等；環(huán)境檢查內(nèi)容包括：地線檢查、配線架檢查、配電檢查、機房溫濕度檢查、機房防護檢查等。

第三方設備集成服務是指應用戶要求，協(xié)助用戶完成與第三方設備供應商的技術協(xié)調(diào)工作，并為用戶提供全程的技術咨詢服務、設計服務。

客戶服務中心開設有網(wǎng)絡技術、及相關產(chǎn)品的培訓課程，由認證講師授課，可以為用戶技術人員提供所需要的技術培訓服務。